אנו מכירים את המשוב ככלי יעיל בארגונים גדולים, אבל גם בעלי עסקים קטנים ובעלי מקצועות חופשיים יכולים וצריכים להיעזר במשוב כדי להתאים את השירות הטוב ביותר ללקוחותיהם.מי שבכל זאת חושש מביקורת נוקבת, שימו לב: דווקא המשוב השלילי נמצא כיעיל ביותר.

במסגרת מתן שירותים ללקוחות, נוטים בעלי עסקים קטנים ובעלי מקצעות חופשיים (אנשי יחסי ציבור, עורכי דין, רואה חשבון וכו') להתעלם מנושא המשוב (FEEDBACK), שמטרתו: הערכת ביצועי החברה ושיפורה, על ידי קבלת מידע על תפוקותיה. המשוב, מעביר את מערכת הציפיות של הלקוח לחברה, מעניק מידע אמין בנוגע לנקודות התורפה שלה ונותן כיוונים ורעיונות חדשים למחשבה ולפעולה - במטרה לעזור, לשפר ביצועים, לדייק ולתרום לתחושת האחריות והמעורבות האישית של כל בעלי התפקידים בחברה. בכך, מהווה המשוב תהליך בו מצד אחד לומדים נותני השרות על חוזקות, יכולות, יתרונות וניצולם לביצוע המטרה. מהצד השני הם למדים על החולשות ועל הנקודות בהם כדאי לשנות ולהשתפר.

המשוב כמראה
המכשול העיקרי במתן משוב, הוא דווקא בגורם האנושי. חברות ועסקים רבים (יחסי ציבור, עורכי דין ואחרים) נמנעים מלבקש משובים מלקוחות מתוך חשש לקבל משובים שליליים או משום שאינם מיחסים חשיבות רבה לנושא. אותן חברות שוכחות, כי משוב מהווה היזון חוזר שהוא גורם בסיסי ללמידה, גדילה והנעת העסק. המשוב גם מספק בסיס להערכת האפקטיביות של התקשורת ומטרתו - שיפור מתן השרות. ממחקרים שנערכו בנושא מתברר, כי משוב משפר את ביצועים של העסקים דווקא כאשר הוא שלילי ובלבד שהוא מכוון עניינית לביצוע מטלה או מיומנות.

ממי לבקש משוב?
משוב צריך להינתן לכל האנשים שמולם עובד הארגון ובפרט ללקוחות. את המשוב יש לבנות ברצינות מקסימאלית, ולהגדיר מראש נקודות חשובות להתייחסות, תוך יצירת נהלים וכלים לקבלה וטיפול בתוצאות. בנוסף, יש לתת ללקוח הרגשה עד כמה המשוב שלו חשוב ומשפיע עבורך ועבור ארגונך, ולו רק כדי לעודד שיתוף פעולה.

חלקי המשוב
1. הקדמה - נושא המשוב ומטרתו.
2. נקודות לשימור - מה נעשה טוב.
3. נקודות לשיפור - מה מצריך שיפור.
4. סיכום והערות כלליות.

על מה לבקש משוב?
את המשוב כדאי להכיל על כל מרכיב בתהליך העבודה: איכות העבודה, זמינות, לוח זמנים, תוצאות, מבצעי העבודה וכו.' חשוב לזכור, כי הטבע האנושי נוטה תמיד להתלונן וממעט להביע שביעות רצון, לכן אל תתביישו לבקש התייחסות גם לדברים טובים שנעשו.

לא הכל חיובי
יש לקחת בחשבון שמשוב הוא לא תמיד חיובי ויתכנו משובים שלילים שעלולים לפגוע באגו, אבל כבעלי מקצועות חופשיים (אנשי יחסי ציבור, עורכי דין, רואי חשבון ועוד) אסור להיפגע, אלא לקבל את הביקורת בצורה קרה ועניינית, במטרה אחת נעלה והיא - להשתפר !

לסיכום: חשוב להבין ,כי משוב הוא כמו כל פעילות עסקית אחרת. את תוצאותיו יוכל העסק לראות, לאחר שישקיע בו את הזמן והמשאבים הראויים. לכן, אין לזלזל במשובים ומומלץ להקפיד ולערוך אותם כל תקופה, על מנת לשפר ולהשתפר. זכרו, התועלות המופקות ממשוב מאפשרת למנהל ולעובדים בעסק להתגבר על מכשולים, עימותים והתגוננויות. משוב מחזק אמון, משפר מוראל, מגביר פריון, ומאפשר את שיתוף העובדים בהצבת יעדים עתידיים.

* לי טורסטון עדני הינה מנכ"לית משרד שירון יחסי ציבור.
  למאמרים נוספים: www.shiron.biz