מאמר השבוע: תיאום ציפיות כאקט של שירות ביחסי הציבור

לי טורסטון- עדני*, שירון יחסי ציבור

בעלי מקצועות חופשים מעוניינים לתת את השרות הטוב ביותר עבור לקוחותיהם, אך מסיבות שונות לא תמיד מצליחים. הסיבה השכיחה ביותר לאי שביעות רצון הלקוח היא אי תאום ציפיות עם הלקוח בתחילת ההתקשרות, דבר הגורם למצבים של אי נעימות, הפסקת עבודה, הפרת חוזה ועוד. תיאום ציפיות, הוא מהלך קריטי לבניית אמון עם לקוח ומוכרח להתבצע בשלבים המוקדמים של ההתקשרות.

במאמר זה אמנה מספר דרכים שיעזרו להימנע מלהגיע למצב שבו הלקוח אינו שבע רצון בתחום יחסי הציבור.

מהות ההתקשרות
בסעיף זה, יש צורך לפרט ולתאר את טיב השרות שינתן ללקוח- יש לפרט מה השרות כולל ומה לא.

עלות ההתקשרות
יש לקבוע מראש את התשלומים ותאריכי התשלומים לפי השלבים שנקבעו בגין ההתקשרות, לדוגמא: האם התשלום הוא לפי ריטינר, שעות עבודה, אייטמים שנכנסו ועוד.

הפרדות בין הוצאות לתשלום
יש להבהיר מראש ובכתב מה ההוצאות הצפויות במהלך תקופת ההתקשרות, וזאת בנוסף לשכר החודשי המשולם למשרד. המטרה, למנוע עימות עתידי ומיותר עם הלקוח לדוגמא : דברים שלא כלולים בשירות השוטף : סקרים , משלוחים לכתבים , צילומי עיתונות ,לווי לקוח לנסיעות בחו"ל, ועוד. חשוב לתת צפי של מחירים במידה והלקוח יצטרך את השירותיים הללו בעתיד.

קביעת לוח זמנים
חשוב לציין מועדים משוערים למתן תוצאות בעבודת המשרד, וכן זמן מסגרת כללית להתקשרות, וזאת כדי למנוע ציפיות לא ריאליות מצד הלקוח. יש להסביר ללקוח ,כי כתבות בעיתונים מובילים או מגזינים לוקחים יותר זמן מאשר הכנסת אייטמים באינטרנט או במקומונים. זכרו, הלקוח מצפה בדרך כלל לראות את עצמו מיד בכתבה ב-7 ימים או בהופעות בתוכניות טלוויזיה, לכן יש לתאם ציפיות אלו מראש.

זכויות יוצרים
במידה ומדובר בעבודה עליה יש זכויות יוצרים ( של משרד או לקוח ), יש לציין למי הזכויות שייכות וזאת גם במצב של הפסקת ההתקשרות בין שני הצדדים.

ניגוד עניינים
במקצוע כמו יחסי ציבור ניגוד אינטרסים בין לקוחות המשרד יכול להיות בהחלט בעייתי, לכן יש להקפיד על בדיקה מקדימה של ניגודי אינטרסים בין הלקוחות, במידה ואתם לא בטוחים לחלוטין אז יש לברר הנושא עם הלקוחות. אם ללקוחות אין בעיה שהמשרד יטפל בלקוח נוסף מאותו תחום, יש לקבל הסכמה מפורשת ובכתב מלקוחות.

שיתוף פעולה
הצלחת פעילות יחסי-ציבור והתקשורת הכוללת מותנית, בין היתר, בשיתוף פעולה מלא מצד הלקוח, נציגיו וכן תפקודה התקין של החברה, שירותיה ומוצריה. לכן, חשוב להדגיש ללקוח, נושא זה וכן להחליט מראש עם הלקוח מי יעבוד מול משרד יחסי הציבור .

הפסקת התקשרות
ללקוח וגם למשרד יחסי הציבור יש זכות להפסיק ההתקשרות מכל סיבה שהיא לכן, יש צורך לציין בהסכם מה על הלקוח לשלם ועד איזה שלב, וזאת כדי למנוע אי נעימות והגררות לבית משפט.

פגישות תקופתיות
יש לעדכן את הלקוח, כי אחת לתקופה מתקיימות פגישות עם משרד יחסי הציבור, מטרת הפגישה עם הלקוח הינה תיאום ציפיות ומתן תמונת מצב עדכנית, שבסופה השאיפה לקבל מהלקוח הצהרה ממה הוא מרוצה וממה לא, ולהגדיר יחדיו תוכנית פעולה לצמצום הפערים.

חשוב לזכור, חובתנו כנותני שרות לנסח הסכם ברור והוגן ,לא לוותר עליו גם אם ההתקשרות נעשת עם מישהוא קרוב, או בדחיפות . הסכם טוב, הוא הסכם שיניח את היסוד למתן שרות טוב ויאפשר להימנע מאי נעימויות.

* הכותבת היא מנכ"לית משרד שירון יחסי-ציבור,
  המתמחה: בצרכנות, לייף סטייל, חינוך, תרבות ופיננסים.