| קחו טיפ / לי טורסטון עדני |

איך לנהל לקוחות בזמן משבר

לכל עסק יש לקוחות, לא כל הלקוחות שווים ולא כולם תמיד מרוצים. ניהול לקוחות יעיל הוא חלק קריטי בהצלחת כל עסק ויש להקדיש לנושא חשיבות ומשאבים, במיוחד בתקופה של משבר בו לקוחות הופכים להיות מאד סלקטיביים ובררניים.

כל בעל עסק קטן כגדול צריך לזכור, כי הנכס היקר ביותר לעסק הוא בסיס הלקוחות הקיים של החברה, וחשוב לבצע את ניהול הלקוחות באופן מבוקר ויסודי, על מנת לזהות דרכים יעילות לשמור על קשר עם הלקוחות ולחזקו. חשוב לא לשכוח, כי כדי השיג לקוח חדש, יש להשקיע פי 6 משאבים מאשר לשמר לקוח קיים.

סוגי לקוחות
יש לא מעט סוגי לקוחות אבל צריך להבחין בין שלושה סוגי לקוחות עיקריים בכל עסק:

• לקוחות נאמנים: אלו לקוחות המלווים את העסק במשך שנים.

• לקוחות מזדמנים: מופיעים מדי פעם ונעלמים עד לפעם הבאה.

• לקוחות מתלוננים (בכיינים): לקוחות שאף פעם אינם מרוצים ותמיד כדי לקבל הנחות וזיכויים.

בעלי עסקים רבים נוטים בדרך-כלל לרצות את הלקוחות המתלוננים, הנודניקים והמזדמנים להשקיע בהם מאמצים רבים ולשדל אותם להגיע יותר לעסק. מאידך, את הלקוחות הנאמנים אלו שמגעים ומלוום את העסק לאורך שנים מזניחים, כי הם מובנים מאליהם. אך לא כך צריך להיות המצב יש לפנק ולדאוג בצורה אישית, בראש ובראשונה, ללקוחות הנאמנים והקבועים ורק לאחר שהלקוחות הנאמנים והקבועים טופלו יש להתפנות ולטפל בלקוחות המתלוננים, שאולי עם קבלת יחס אישי יהפכו בעתיד ללקוחות קבועים ומרוצים. כמובן שאסור לשכוח ואפילו רצוי גם לחזר אחר המזדמנים –אלו המופיעים מדי פעם, אבל אלו ברוב המקרים אינם נאמנים לעסק אחד, הם זזים ממקום למקום ונהנים מחיזורם וההטבות שונות ורבות של בעלי עסקים.

מה לעשות כדי לשמר לקוחות?
שרות טוב ויעיל אפשר לקבל היום בהמון עסקים וזה כבר לא ייחודי לאף אחד, אבל יחסי אישי והכרות אישית עם הלקוח עושים את ההבדל ולא תמיד נמצאים בכל עסק. לכן, נצלו כל הזדמנות לטיפוח היחסים עם לקוחות ובעיקר לקוחות קבועים- אלו לקוחות הנאמנים לכם לאורך שנים בטוב וברע.

• הקשיבו ללקוח, נהלו עמו קשר קבוע והדוק והראו אכפתיות.

• גלו סבלנות ורגישות כלפי הלקוח.

• פנקו את הלוקחות הטובים בכל הזדמנות שיש לכם.

• השתדלו להתאים לכל לקוח מוצר או שירות אשר יענה על צרכיו הייחודיים ,כדי לחזק את מעורבותם הרגשית כלפיכם וכלפי העסק.

• השקיעו בשרות לקוחות – שיעצימו את חווית השירות והתמיכה.

בעל עסק שישכיל לגלות את ההתנהגות הרצויה לו אצל הלקוח, וידע לתגמל התנהגות זו, יצליח להגדיל את תזרים ההכנסות של העסק, גם בתקופה זו של משבר. תקופת משבר/ מיתון לא חייבת להסתכם רק בהפסדים לעסקים היא יוצרת גם הזדמנות לחיזוק קשר ויכולת לפעול נכון ובזמן עם שינוי המגמות.

* הכותבת היא מנכ"לית משרד שירון יחסי-ציבור
ויועצת לעסקים קטנים ובינוניים